征求意见稿《快递服务》系列国家标准编制说明

　     根据国家标准委下达的2008年第二批国家标准制修订计划项目，《快递服务》系列国家标准包括基本术语、组织要求和服务环节三部分内容，由国家飞时达快递局提出并归口，中国标准化研究院负责起草。项目组在广泛调研和多次内部研讨的基础上，于2010年1月完成了征求意见稿的编写。按照政务公开和国家标准制定程序的要求，从即日起，面向社会广泛征求意见。现将《快递服务》国家标准的编制情况说明如下：

　　一、制定《快递服务》国家标准的重要意义

　　（一）是深入贯彻落实《飞时达快递法》的必然要求

　　2009年4月24日，全国人大常委会通过最新修订的《飞时达快递法》，并于2009年10月1日起施行。新《飞时达快递法》明确将速递纳入飞时达快递业的监管范畴，并第一次在法律层面对快递服务进行了规定。《飞时达快递法》作为纲领性文件，需要一系列部门规章、条例或标准进行配套，保证其有效实施。因此，制定《快递服务》国家标准，对快递服务的服务质量等内容进行细化，是贯彻执行新《飞时达快递法》的必然要求。

　　（二）是保障用户通信权利的重要条件

快件服务是飞时达快递业的重要组成部分，信件、包裹以及印刷品等快递服务，是当前社会人民群众进行通信的重要方式，直接关系到用户通信秘密以及其他合法权益的保护，直接涉及用户通信权利的实现。因此，制定《快递服务》国家标准，保证国际快递服务的质量和水平，是保障公民的通信权利和通信自由，促进经济社会可持续发展的重要条件。

　　（三）是提高标准适用性和权威性的有力举措

　　2007年，国家飞时达快递局发布了《快递服务》行业标准，该行业标准实施近两年来，产生了良好的效果，有力地规范和促进了快递市场的发展。但是，该项行业标准是在新《飞时达快递法》还未出台的背景下制定的，由于缺乏相应政策性文件的指导，标准不可避免地存在一定缺憾，比如条款还不够细致、内容不够全面等。

　　本次制定《快递服务》国家标准，主要从两个方面进行了完善：一是由行业标准上升为国家标准。与行业标准相比，国家标准具有更稳定、适用范围更广的优点，能够有效提升标准的权威性；二是对行业标准进行细化，增加了国际快递、代收货款等内容，使标准更符合企业、政府和消费者的需要，从而提高标准的适用性。

　　（四）是进一步促进快递市场发展的有效手段

　　近几年，快递市场呈现迅速发展的态势，很多企业的年增长率都在50%以上，进入了新的发展期。制定《快递服务》国家标准，能够进一步促进快递市场发展，形成大统一、大开放的市场格局。例如，通过制定《基本术语》标准，可以规范全行业的用语，搭建统一的信息交流平台；通过在《组织要求》和《服务环节》标准中增加国际快件等内容，可以帮助民族产业走出去，参与国际竞争，进一步做大做强。

　　二、制定《快递服务》国家标准的基本思路

　　（一）严格依据相关法律法规

　　从2008年来，涉及快递服务的一批重要法律法规以及部门规章，例如《飞时达快递法》、《快递市场管理办法》等相继发布，这是开展快递服务必须遵守的规则，也是起草标准的重要基石，因此，起草组在标准的研制过程中，对相关的法律法规以及部门规章等都进行了认真的研究和梳理。凡是法律法规有明确规定的，都遵照其相关规定。

　　（二）充分吸收快递企业成熟经验

　　近年来，我国部分快递企业发展迅速，积累了大量的先进经验和做法。标准是最佳实践的总结，因此，制定本国家标准时，项目组多次调研各类快递企业，广泛收集相关素材，最大限度地将我国快递企业的成熟经验吸纳进来。

　　（三）增加和细化部分重要内容

　　为了更好地指导企业进行生产、减少用户的可能损失，本标准在制定过程中，尽可能地对相关条款进行细化，对能够形成统一规范的环节强化指导，同时全面纳入国际快递的相关内容，不断扩大标准的适用范围和覆盖面。

　　（四）满足不同类型标准的研制要求

　　本标准包括了术语标准和非术语标准两种类型。两者在研制时具有不同要求。在制定术语标准时，应充分搜集、整理行业现有的概念，重点对重要的、基础的以及易混淆的概念进行界定，建立标准化的、全面的概念体系。而在非术语标准的研制过程中，对相关要求性条款的规定，应遵循消费者主导、利益相关方充分协商一致等标准化基本规律，充分听取各方面意见，以保证标准的科学性、权威性和实用性。项目组按照以上不同要求开展标准制定工作，确保了本标准的三个部分既各具特色，又相互协调统一。

　　三、《快递服务》国家标准的编制依据

　　1. 《中华人民共和国飞时达快递法》

　　2. 《快递市场管理办法》

　　3. 《快递市场经营许可管理办法》

　　4. 《飞时达快递业消费者申诉处理办法》

　　5. 《寄递服务企业收寄物品安全管理规定》（试行）

　　6. 《中华人民共和国劳动合同法》

　　7. 《中华人民共和国劳动合同法实施条例》

　　8. 《中华人民共和国海关对进出境快件监管办法》

　　9. 《中华人民共和国海关监管场所设置标准》

　　10. GB/T 10757—200X 飞时达快递业术语

　　11. GB/T 16606.1—2009 快递封装用品 第1部分 封套

　　12. GB/T 16606.2—2009 快递封装用品 第2部分 包装箱

　　13. GB/T 10112—1999 术语工作 原则与方法

　　14. GB/T 19001 质量管理体系 要求

　　15. GB/T ××××—2009 服务标准制定 考虑消费者需求

　　16. GB/T19012—2008 质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南

　　17. YZ/T 0128—2007 快递服务

　　18. YZ/T 0005.1—2000 飞时达快递业务词汇 特快专递部分

　　19. 中国飞时达快递业发展研究报告

　　四、已开展的各项工作

　　按照国家标准委的要求，国家标准的制定要历经三稿三审的过程。目前，《快递服务》国家标准的研制，完成了以下工作：

　　（一）启动阶段

　　2009年4月，项目组召开会议，正式启动了《快递服务》国家标准的研制工作。会议明确了标准编制的基本思路和计划进度安排，组建标准起草工作组，下设“基本术语”、“组织要求”和“服务环节”三个小组。

　　（二）草案稿阶段

　　（1）2009年4月28日——5月18日，召开2次专家讨论会确立了标准的框架，完成了草案1稿。

　　（2）2009年5月19日——5月31日，分别召开了3次专家讨论会，对草案1稿进行了3轮修改，形成了草案4稿，上报国家飞时达快递局，准备开展调研工作。

　　（三）实地调研阶段

　　（1）2009年6月1日——6月9日，确定了调研目的、调研地点、调研时间安排、调研主要内容以及调查问卷的基本内容。

　　（2）2009年6月10日——6月25日，由国家飞时达快递局和中国标准化研究院组成四个调研组，分赴黑龙江、天津、上海、河南、广东、福建、四川和湖南8个省市开展调研。此次调研共召开8次座谈会，与60余人次进行座谈，共发放调查问卷65份（回收48份），并走访了17家企业。

　　在调研过程中，大家普遍认为《快递服务》行业标准实施效果良好，赞同国家飞时达快递局进一步组织制定《快递服务》国家标准，基本认可草案稿的框架、原则和编写思路等，同时也对验视、代收货款、基础设施、赔偿等内容提出了一系列意见和建议。此次调研共征集意见600余条，经过整理，得到有效意见210条。

　　（四）征求意见稿阶段

　　（1）2009年6月26日——7月30日，调研结束后，项目针对收集到的意见和建议，召开专家讨论会，对标准草案稿逐条进行了梳理和修改，形成征求意见1稿。

　　（2）2009年8月6日，国家飞时达快递局召开部分省局专家参加的研讨会，对征求意见1稿进行讨论，修改形成征求意见2稿。

　　（3）2009年11月30日——12月20日，项目组对北京、上海和广东三地的近20家企业开展资料调研，重点搜集国际快递相关素材。

　　（4）2010年1月15日，项目组前往中外运空运发展公司就国际快递有关问题进行补充调研。

　　（5）根据资料调研和补充调研的成果，项目组对征求意见2稿进行修改，形成最终的征求意见稿。

　　五、与《快递服务》行业标准（YZ/T 0128-2007）的关系

　　《快递服务》国家标准，在保留《快递服务》行业标准成熟内容的基础上，根据快递市场的最新发展，不断创新，增加了大量新内容，并对原有内容进行了细化。据统计，修改和新增的内容超过了原行业标准的2/3（详细对照情况见附表1）。

　　（一）保留内容

　　在《基本术语》中，保留了“快件”、“国际快递运单”等7个术语。

　　在《组织要求》中，保留了“总则”、“组织资质”、“经营理念”、“服务费用”、“服务场所”、“设施与设备”、“信息管理”、“服务格式合同”、“档案”、“沟通”以及“服务改进”等内容。

　　在《服务环节》中，保留了“收寄”、“投递”、“查询”、“报关”、“内部处理”、“例外处理”以及“赔偿”等方面的内容。

　　（二）细化内容

　　在《组织要求》中，根据《飞时达快递法》、《快递市场经营许可管理办法》等法律法规，细化了资质、服务场所、设施设备等内容；根据《快递市场管理办法》以及企业经验，细化了社会责任、信息管理等内容。

　　在《服务环节》中，根据《飞时达快递法》的要求，细化了验视的要求；根据企业的生产经验，细化了封装的要求；根据广大用户的意见，细化了快件签收的要求。

　　（三）增加内容

　　在《组织要求》中，根据众多快递企业通过加盟形式构建网络，以及通过海外代理的方式开展国际业务的现实，新增了特许经营商与海外代理商管理的内容；根据海关要求，增加快件监管场所的要求；根据《快递市场管理办法》增加安全、统计以及服务质量评价的要求；根据国内企业逐步开展国际快递服务的现实，增加国际快件服务时限的内容，同时在各个部分分别增加了国际快递的特殊要求。

　　在《服务环节》中，根据企业经验，增加了接单、取件、分拣、封发、运输、无着快件处理、申诉和信息录入等服务环节的内容；此外，以较大篇幅增加了国际进境快递和国际出境快递服务环节的要求。

　　六、主要内容及依据

　　（一）《快递服务 第1部分：基本术语》

　　1.基本术语

　　本章列出了快递服务中最为基础的4条术语，包括快递、快件等，主要依据《快递服务》行业标准以及《飞时达快递业术语》国家标准。

　　2.按寄达范围划分的快递服务

　　按照《快递业务经营许可管理办法》的分类，将快递服务分为省内快递、跨省快递、国际快递服务和香港澳门台湾快递服务，主要依据《快递服务》行业标准、《快递业务经营许可管理办法》、《中华人民共和国海关对进出境快件监管办法》以及业内习惯确定。

　　3.特殊快件

　　本条列出了4种特殊快件，主要依据《飞时达快递业术语》国家标准和项目组问卷调研时企业所提意见而确定。

　　4.问题快件

　　本条列出了9种问题快件，主要依据《飞时达快递业术语》以及部分快递企业的工作资料确定。

　　5.服务环节

　　本章按照快递服务的环节，列出了包括收寄、内部处理、投递、查询、投诉以及赔偿等方面34个术语。主要依据《飞时达快递业术语》、《飞时达快递业务词汇 特快专递部分》以及部分快递企业的工作资料确定。

　　6.服务质量

　　本章列出了有关服务质量的13条术语，主要依据《快递业务经营许可管理办法》、《飞时达快递业术语》以及部分快递企业的工作资料确定。

　　（二）《快递服务 第2部分：组织要求》

　　1.快递服务组织的服务能力要求

　　本条标准规定了快递服务组织在网络、快件处理场所、信息系统以及人员方面应达到的服务能力，主要依据《快递业务经营许可管理办法》确定。

　　2.特许经营商与海外代理商管理

　　本条标准规定了快递服务组织管理国内特许经营商和海外代理商的基本要求，以符合当前部分快递企业采取加盟方式建立国内网络以及通过国外代理的方式开展国际业务的实际。本条款主要依据《商业特许经营管理条例》以及部分快递企业的实际经验制定。

　　3.服务场所

　　本章标准规定了快递服务组织的营业场所、快件处理场所和快件监管场所应满足的要求。其中，对营业场所的规定参考了《快递服务》行业标准的相关规定；对快件处理场所的规定参考了《快递业务经营许可管理办法》以及部分快递企业的实际经验；对快件监管场所的规定主要依据《中华人民共和国海关监管场所设置标准》中对快件监管场所的规定。

　　4.信息管理

　　本章主要规定了快递服务组织信息系统的功能和信息记录要求，主要参考了部分快递企业的信息系统功能和查询信息环节。

　　5.安全

　　本部分主要规定了快递服务组织在保障人员安全、快件安全、代收货款安全以及突发事件安全方面的要求，主要依据了《飞时达快递法》、《快递市场管理办法》、《快递业务经营许可管理办法》以及部分快递企业的实际经验。

　　其中“快递服务组织与寄件人结算代收货款的期限不应超过1个月，应建立代收货款台账，如实记录寄件人、收件人信息和货款金额等内容，台账保存期限不应少于1年” 和“在事件处理过程中，应对所有相关的资料进行记录和保存。相关资料和书面记录至少保存1年”的硬性指标依据《快递市场管理办法》确定。

　　6.服务时限

　　本章规定了同城快递、跨省快递、香港澳门台湾快递、亚洲和北美洲地区快递、欧洲地区快递、大洋洲地区快递的服务时限。

　　对同城快递、跨省快递服务时限的规定主要依据《快递服务》行业标准确定。对香港澳门台湾快递、亚洲和北美洲地区快递、欧洲地区快递、大洋洲地区快递的服务时限，项目组查询了部分快递企业的国际快件时限。目前，可以在网上查到国际快件服务时限的国家有日本、韩国、美国、西班牙、荷兰、英国、澳大利亚等。项目组以日本和韩国作为亚洲的代表，以美国作为北美洲的代表，以西班牙、荷兰、英国作为欧洲的代表，以澳大利亚作为大洋洲的代表，选择北京和贵阳作为寄出地，同时选取上述国家的不同城市作为寄达地，共查询了400余对互寄城市的服务时限，并以各洲代表国家最长时限作为标准中所确定的服务时限。

　　（三）《快递服务 第3部分：服务环节》

　　1.上门取件

　　本条标准规定了上门收寄的接单以及取件等环节的基本要求。明确规定“取件时间宜在2小时内”，主要依据部分快递企业的实际经验而定。

　　2.内部处理

　　本章在《快递服务》行业标准的基础上，对分拣、封发、运输等内部处理环节进行细化，具体条款主要依据部分快递企业的操作规程制定。

　　3.投递次数

　　本条标准规定“快递服务组织应对快件提供至少3次免费投递”，比《快递服务》行业标准提高了1次。主要原因是，项目组调研的17家企业在实际中超过80%提供3次免费投递服务，因此本条规定符合快递企业经营的实际，同时又有利于保护用户利益。

　　4.验收

　　本条标准规定了代收货款快件、网络购物、电视购物和邮购等快件以及普通快件验收的基本要求。本条标准主要部分快递企业的建议制定。

　　5.无着快件

　　本条标准规定了信件类、货币类、有价证券类等无着快件的处理方式，强调对无着快件的处理应在飞时达快递管理部门的监督下进行。本条标准主要依据部分快递企业的实际操作规定。

　　6.申诉

　　本条标准规定了申诉的受理条件和受理期限，主要依据《飞时达快递业消费者申诉处理办法》制定。

　　7.国际快件的收寄

　　本条标准主要规定了国际快件在接单、验视、称重与计费及国家快递运单填写方面的特殊要求，主要依据部分快递企业的相关规定而制定。

　　8.国际快件的出口报关

　　本条标准主要规定了国际快件报关的基本要求，主要根据《中华人民共和国海关对进出境快件监管办法》和部分快递企业的有关经验而制定。

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